Intervista di Francesca Baroni

Come possiamo definire la Casa di Cura Eremo e quali sono le sue caratteristiche principali?

L’Eremo di Arco è una casa di cura privata accreditata dal Sistema Sanitario Nazionale per la riabilitazione cardiologica, motoria e neuromotoria. Registra duemilaottocento ricoveri all’anno, per una degenza di circa tre settimane, offerta a pazienti provenienti dalle regioni del Nord Italia.

Il successo e una buona fama sono arrivati quando abbiamo deciso di puntare non solo sulla qualità tecnica della cura ma anche sulla qualità alberghiera, un aspetto più facilmente percepito e apprezzato sulla base dell'esperienza quotidiana, più di quanto a volte lo sia la stessa abilità medica.

In che modo l’Eremo si distingue  dalle altre case di cura?

Qui i clienti trovano bar, ristorante, chef di livello, menù sempre nuovi, cucina biologica, piscina terapeutica, internet cafè, un’hostess che accompagna e dà spiegazioni, disponibilità e gran cortesia da parte di ciascuno, dai primari al personale ausiliario, e il cliente ha sempre ragione. Insomma, una vacanza in una bella cittadina, vicino al lago, se non fosse per gli obblighi imposti dalla cura. Obblighi gravosi, più che negli altri ospedali, ma anche esiti migliori.

Alcuni nostri operatori sanitari hanno storto il naso (e ancora lo storcono) per i denari spesi in quel modo: i clienti vengono qui per essere curati, dicono, non vezzeggiati, il nostro compito è ripristinare muscoli e nervi, insistono, non necessariamente farli sentire graditi ospiti.

E avrebbero ragione, se tale scelta condizionasse in qualche modo le risorse per l’attività sanitaria, ma ovviamente non è così, anzi, qui sono di casa una strumentazione medica originale e aggiornata, la massima sicurezza, il personale motivato, professionalmente erudito e inesorabile – quasi teutonico – nell’applicazione delle linee guida di cura adottate.

Esiste quindi una cura differente da come s’intende di solito, in cui la qualità è intesa come valorizzazione.

È da molto tempo che l’Eremo si è dotato di certificazione di qualità (ISO 2000). Il che vuol dire che dichiara ufficialmente, a priori, i metodi che usa per la cura dei suoi pazienti, i certificatori controllano che tali metodi siano sempre rispettati. Ma la qualità non è solo questo. Nella nostra mission è scritto che la qualità percepita che eccede la fattispecie medica (sulla quale un giudizio di valore presuppone conoscenze scientifiche che di solito i pazienti non posseggono) non è un optional, ma uno strumento utile per aumentare l’efficacia della cura, oltre che un diritto.

Una cosa è il paziente che subisce la cura, altra è il cliente che partecipa attivamente alla cura perché l’ambiente che lo circonda è predisposto per convincerlo che lui è il centro, l’attore principale, il motivo attorno al quale il sistema è stato costruito.

Per convincerlo occorre dimostrargli che ciò è vero, per dimostrarlo occorre mettere in atto pratiche che lui comprende e gradisce e che lo illuminano nel cuore della scena.

Una volta provveduto, nella stragrande maggioranza dei casi, si ottiene il massimo della sua collaborazione cioè un plus d’impegno che esalterà gli effetti della cura. Si mostra propenso persino, per fiducia o gratitudine, ad ascoltare e a seguire consigli sullo stile di vita per mantenere al meglio la sua condizione di risanato dopo la restituzione alla normalità. Questo lo abbiamo appurato in molti casi in cui i clienti ritornano per un secondo ciclo programmato di riabilitazione.

Dare più valore alla qualità percepita è anche una forma di rispetto verso il cittadino. Non darlo, nel nostro caso, significherebbe sminuire il valore di alcuni suoi bisogni e aspettative umane solo perché non rappresentano l’oggetto della sua salute fisica, umana anch’essa certo, ma non meno di quanto lo sono le emozioni e i sentimenti che l’accompagnano.