Durante i periodi di crisi finanziarie molti media alimentano l’idea di fine, l’apocalisse, e fanno a gara per inasprire il clima d’incertezza diffuso, anziché fornire informazioni e analisi che contribuiscano alla lucidità dei cittadini e quindi alla loro capacità di prendere decisioni intelligenti. Che cosa fa Mediolanum per affiancare i clienti nei momenti più critici dell’economia europea e mondiale?

La vicinanza di Mediolanum al cliente è ormai celebre per vari motivi. Basti pensare che era banca online fin dalla sua nascita, nel 1997, quando le banche senza sportelli esistevano soltanto negli Stati Uniti e in Inghilterra, ma in nessun altro paese europeo. È stata una vera e propria rivoluzione, anche perché in qualsiasi momento della giornata (dalle 8.00 di mattina alle 10.00 di sera, dal lunedì al venerdì, e dalle 9.00 alle 18.00, il sabato) il cliente poteva telefonare e dare disposizioni o chiedere informazioni all’operatore. Inoltre, poteva incontrare un consulente dedicato, e questa è stata una scelta di grande intelligenza, che poi tutti gli altri istituti hanno copiato. Erano novità che si traducevano in un’operatività molto snella e semplice, con costi pari a zero, in un’epoca in cui invece i conti correnti avevano oneri piuttosto importanti. Mentre le altre banche correvano ad accaparrarsi filiali, il fondatore, Ennio Doris, faceva esattamente il contrario, perché aveva capito che la trasformazione era già in atto e che la tecnologia ci avrebbe portato a utilizzare quegli stessi strumenti che oggi ci permettono di fare qualsiasi operazione da uno smartphone.

Ennio Doris ha scommesso nell’intelligenza degli italiani…

Infatti. E soprattutto ha avuto fiducia nella capacità dell’uomo di accogliere la trasformazione, nonostante una prima resistenza rispetto alla novità e al disagio che essa comporta.

Tornando alla sua domanda iniziale, Ennio Doris è l’emblema de]la banca vicina al cliente, ma non per retorica buonista, bensì perché non ha mai avuto l’idea di fine, che invece è il cavallo di battaglia della disinformazione. Non a caso, il suo libro s’intitola C’è anche domani (Sperling & Kupfer, 2014): è questo il principio cui si è sempre attenuto nella sua vita e l’insegnamento che ci ha lasciato e che noi trasmettiamo con forza alle nuove generazioni. È un approccio che vale non soltanto nell’impresa, ma anche e soprattutto nella vita di ciascuno. E Doris lo sottolineò in particolare nel 2008, in seguito al fallimento della Lehman Brothers, quando comunicò al consiglio di amministrazione – riunito per capire come affrontare la tempesta che si sarebbe abbattuta sui clienti e sui loro consulenti – che avrebbe proposto al suo socio di maggioranza, Fininvest, di acquistare insieme a lui i titoli tossici, sostituendoli con altri titoli, in modo che il cliente non subisse un euro di perdita, con l’unica condizione di rispettare la scadenza originaria dei titoli in default o di posticiparla. Un’operazione che non andò a intaccare le casse della banca e neppure degli altri azionisti, ma che costò qualche miliardo di euro ai due soci e che, tuttavia, si tradusse in un successo mediatico incredibile, che ancora oggi ci viene ricordato, anche perché siamo stati gli unici sul mercato a compiere questo gesto, che confermava anche la grande attenzione di Ennio Doris verso i clienti, quindi i valori intorno ai quali è stata fondata ed è cresciuta Banca Mediolanum. Sono i valori della cultura cattolica, di cui egli si era nutrito nel piccolo paese del padovano in cui era nato, Tombolo, da una famiglia umile ma, come narra nel libro, felice. Grazie a questa cultura, era sempre disponibile a dare una mano a ciascuno, anche dal punto di vista economico, perché sapeva quanto poteva essere complicato arrivare alla fine del mese.

A proposito di disponibilità, voi consulenti avevate occasioni d’incontrarlo?

Lui era “l’uomo della rete”, nel senso che amava talmente tanto la nostra attività che ha sempre creato molte occasioni d’incontro. Io ho avuto la fortuna di confrontarmi con lui in momenti differenti del mio percorso e ciascuna volta ho avuto l’impressione di trovarmi dinanzi a un uomo di raro talento e intelligenza. Eppure, nonostante il suo statuto e l’enorme mole di lavoro che lo impegnava, era una persona estremamente disponibile, è l’unica persona che ho incontrato finora che di fronte a una richiesta, una mail, un messaggio, rispondeva immediatamente, perché non si risparmiava mai. Ho tanti bei ricordi degli eventi che abbiamo condiviso, in cui lui aveva tempo e parole per ciascun ospite. Quando avevo bisogno di confrontarmi con lui, mandavo un messaggio WhatsApp e non avevo pretese che mi rispondesse subito, ma lui, invece di rispondermi, mi chiamava, per giunta dopo due minuti. Una volta addirittura è accaduto di domenica all’ora di pranzo: ho mandato un messaggio e, incredibilmente, mi ha chiamato ed è rimasto al telefono per cinquanta minuti. Era una persona unica.

Più che un esempio, era uno stile…

Infatti. Per questo, in condizioni di mercato complesse e difficili, mi capita spesso di chiedermi: “Ma Ennio cosa farebbe in questa circostanza?”.

Nel prossimo numero ci racconterà invece com’è incominciata la sua avventura.