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Il tema di questo numero del giornale è Alla luce dell’ascolto. Nei suoi venticinque anni di attività, Arco Chemical Group è cresciuta costantemente anche grazie all’ascolto delle esigenze dei clienti che hanno dato lo spunto per inventare sempre nuovi prodotti e soprattutto una nuova cultura del pulito in Italia e nel pianeta. Ma dobbiamo dire che, nel caso di un Gruppo pionieristico come il vostro, anche i clienti si sono cimentati nell’ascolto, seguendovi e accogliendo le innovazioni che voi avete introdotto man mano sul mercato. Quanti sono i prodotti e i servizi per la pulizia industriale e domestica nati proprio dagli incontri con i vostri clienti? In pratica, ciascuna novità è nata dalla collaborazione con i clienti: a partire da Gynius, il distributore di detergenti che, già nel 2012, consentiva il controllo da remoto dei consumi ai clienti di tutta Europa – imprese di pulizia, hotel ed enti pubblici – per arrivare alla più recente Tailor App, che consente loro di acquistare non soltanto i detergenti, ma tutto il cleaning di cui hanno bisogno, comprese le attrezzature, in formula controllata, a noleggio, pagando un canone prestabilito e conoscendo in via preventiva il costo del pulito al metro quadro. Tanto per citare soltanto due delle rivoluzioni che abbiamo introdotto seguendo e ascoltando le esigenze dei clienti.
L’ascolto è una risorsa importante, in ciascun ambito, ma occorre ascoltare soprattutto la novità che emerge in una conversazione e mettere in conto che l’ascolto comporta un investimento in ricerca e sviluppo, quindi uno sforzo incessante per dare risposte inedite. Se, invece, si predilige la via apparentemente facile dell’imitazione di ciò che esiste già, ci si butta nel mare della concorrenza, dove spesso prevalgono i giochi di potere e l’appartenenza a un gruppo piuttosto che a un altro o la connivenza con gli interessi politici.
Ma, in questo caso, non c’è ascolto, c’è soltanto l’obbligo a dare ragione a chi grida più forte, quindi sordità.
Spesso si dice che l’imprenditore deve ascoltare il cliente, il quale ha sempre ragione. Io dico che il cliente ha ragione quando ha ragione e ha torto quando ha torto. Non si tratta di accontentarlo sempre e comunque, ma di cogliere ciascuna volta gli elementi per andare, entrambi, in direzione della qualità. La capacità di ascolto ha una grande valenza, consente di andare incontro a qualcosa di nuovo e, in una conversazione, in cui si è almeno in due, le argomentazioni non vanno solo in un senso.
Entrambi, chi vende e chi acquista, dicono qualcosa d’interessante che merita di essere ascoltato. Quindi, è importante la lucidità di chi ascolta per poter valutare al meglio ciò che emerge in un incontro, anziché trincerarsi dietro ai propri pregiudizi spesso travestiti da principi indiscutibili.
Un ascolto cosiddetto attivo è una risorsa incalcolabile che produce ricerca e sviluppo per le imprese, ma richiede la capacità di mettersi in discussione per migliorare costantemente.
Chi ritiene di essere il migliore non ascolta perché considera privo d’interesse tutto ciò che gli sta intorno. La grande dote dell’ascolto permette di dare a due o più persone la possibilità di trovare un punto d’incontro, una combinazione vincente.
Quando c’è ascolto, ciascuno degli interlocutori in una conversazione tende a valorizzare ciò che intende dell’altro. In questo senso “l’arte dell’ascolto” genera opportunità.
In alcuni casi, invece, le persone fanno finta di ascoltarsi: magari una pensa di essere superiore o di sapere tutto, l’altra pensa che non valga la pena parlare con la prima perché, ritenendosi superiore, non l’ascolterebbe.
Io ho sempre pensato che, quando due persone discutono, indipendentemente dal ruolo, dal grado o dall’importanza che sono presunti rivestire nella società o in un’azienda, bisogna sapere ascoltare le cose che dicono. Quante volte accade che le idee più nuove in un settore scaturiscano dall’incontro con qualcuno che non vanta un sapere tecnico sulla materia? Forse perché chi si ritiene esperto, spesso, si limita a riprodurre un sapere stereotipato e, soprattutto, pensa che non ci sia più nulla da inventare. Per questo ritengo che l’ascolto debba instaurarsi a tutti i livelli e che ciascuno abbia il diritto di essere ascoltato. Il valore dell’ascolto è assoluto e indipendente dal contesto pubblico o privato in cui viene messo in atto. Chi non ascolta è un dittatore. Per questo, accanto alla parola ascolto, ce ne sono altre come intelligenza e ragionamento, ma anche tolleranza e solidarietà… Forse anche patto per la riuscita, considerando che nell’impresa intellettuale non si tratta mai di stabilire una supremazia né di ottenere successo a scapito di qualcun altro… Ascoltare è una delle parole che fanno sì che la vita abbia un valore.
Fa parte delle regole fondamentali nel viaggio della nostra vita: in ciascun ambito, s’incomincia ascoltando, poi si produce e poi si lavora per lasciare qualcosa che possa resistere al tempo, ma per fare questo devi ascoltare anche chi verrà dopo di te, perché nessuno di noi vive per sempre o lavora per tutta la vita.
È curioso che l’etimo della parola “cliente” derivi dal greco klyo, che vuol dire “porgo orecchio”, “ascolto”, “do retta”, “obbedisco”. Fu Romolo a introdurre per la prima volta la clientela, ovvero il patronato. Come ricorda il dizionario etimologico di Ottorino Pianigiani, alla voce “cliente”: “Al fine di unire con nodo indissolubile i due ordini dei patrizi e dei plebei, Romolo ordinò che ciascun plebeo si scegliesse per protettore un patrizio, che esso aveva l’obbligo di rispettare e ossequiare e all’occorrenza difendere con la vita stessa. Così egli diveniva il cliente del proprio patrono che dal suo canto aveva l’onere di assisterlo, di rappresentarlo in giudizio negli atti civili e generalmente di fare ciò che fa un padre per la sua famiglia”. In questo senso, cliente è colui che segue “il patrono”, non come casta o categoria sociale ma come “il padre”, l’autore, ovvero qualcuno che ha incominciato prima di lui… È una trasmissione continua di cultura, d’informazioni e d’intellettualità.
Io ho iniziato la mia carriera da dipendente, poi ho ascoltato chi faceva l’agente, mi è piaciuto e sono diventato agente. Negli anni successivi, ascoltando chi faceva il rivenditore, lo sono diventato a mia volta. Infine, ascoltando chi faceva l’imprenditore, ho realizzato il mio sogno di divenire imprenditore. Perché non ascoltare chi ha un sogno? Una persona con un sogno merita di essere ascoltata, perché nel sogno ha messo tutta la forza della sua invenzione e bisogna saperla cogliere al meglio.
Se c’è disposizione all’ascolto, c’è la chance di raggiungere il valore assoluto della vita… Quando qualcuno dice: “Tu non mi ascolti”, è difficile credere che sia davvero così, perché di solito proprio chi pensa di non essere ascoltato è talmente convinto di quello che sta dicendo che non accetta un confronto.
È molto più facile dire: “Lui non mi ascolta”, piuttosto che mettersi in discussione. Tornando al cliente che vorrebbe avere sempre ragione, l’importante è fargli capire che, se ha il diritto di comprare da noi, ha anche il dovere di ascoltare proposte che secondo noi devono essere discusse, e fargli capire perché, in quel caso, ha torto: è un gesto di generosità non dire sempre di sì, anche quando è no, perché mette in atto la riflessione, il ragionamento e la spinta a migliorare.
Se poi un candidato rivenditore dei nostri prodotti, per esempio, dopo tante discussioni, rimane ancorato alle proprie posizioni e si ostina a sostenere che i nostri prodotti sono difficili da vendere, forse è il caso che non li venda, perché continuerebbe a voler avere ragione a tutti i costi, soltanto perché ha speso dei soldi per acquistarli. Noi non siamo soltanto un’azienda di produzione, abbiamo rivoluzionato la cultura del pulito, inventando servizi ad alto valore aggiunto e dando ai clienti la possibilità di costruire insieme a noi il prodotto e il servizio più adatto alle loro esigenze. Quindi, la vendita di molti nostri prodotti e servizi richiede una formazione adeguata e – tranne in alcuni casi come, per esempio, i kit di monodose Pulintelligente, per uso domestico, disponibili nel nostro Tailor Point e nei negozi Tigotà – è confezionata con ciascun cliente.
Ecco perché noi abbiamo reinventato anche la formazione che offriamo ai clienti, realizzando persino video in cui il personale degli hotel e delle imprese di pulizia trova tutti i contenuti per svolgere al meglio i suoi compiti.
Ed ecco perché la parola ascolto ha un’importanza vitale per la nostra impresa.