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I risultati che Volkswagen Financial Services sta ottenendo in questi anni sono la prova che l’organizzazione commerciale, insieme alle iniziative di marketing e ovviamente alla qualità del servizio offerto, stanno alla base della riuscita di un’azienda. Quanto incide la formazione commerciale dei venditori nei risultati ottenuti dalle Concessionarie ogni anno?
Abbiamo calcolato che tra un venditore formato e uno non formato può esserci una differenza in termini di incremento delle vendite del 25-30 per cento.
Come sono cambiate le esigenze della formazione negli ultimi anni e quali sono state le innovazioni che avete messo in campo?
Oggi è cambiato il concetto stesso di vendita dell’automobile, che non può essere più impostata in modo stratificato, step by step, incominciando con la vendita dell’auto per poi passare a quella dei servizi connessi, ma deve adottare un approccio integrato, per cui il venditore propone un concetto globale di mobilità, dove la modalità di acquisto e la tutela del bene (da qui l’importanza dei nostri prodotti finanziari e assicurativi) non sono più secondarie, anche considerando che l’automobile rappresenta ancora oggi il secondo acquisto più importante per le famiglie italiane, dopo la casa.
Ma per trasmettere questo nuovo concetto di mobilità globale non basta più una formazione di tipo tradizionale in cui vige una netta separazione fra chi insegna e chi apprende. La motivazione è, accanto alle esigenze del mercato, uno dei principi fondamentali della formazione. Per questo, abbiamo inventato una nuova esperienza, ottenendo il massimo coinvolgimento dei circa 1500 venditori e circa 500 manager del nostro Gruppo su tutto il territorio nazionale. E lo abbiamo fatto prima di tutto suddividendo l’attività in due parti distinte: la formazione in presenza, che dedichiamo solo alle tecniche e alle strategie di vendita, e l’e-learning, in cui concentriamo tutta l’informazione di prodotto. Ciò che accomuna e lega però le due parti è la rivoluzione radicale dell’approccio, attraverso l’introduzione della “gamification”, che impiega dinamiche e meccanismi appartenenti alla sfera del gioco in ambienti lavorativi: anche se siamo consapevoli che abbiamo a che fare con adulti professionisti, è ormai dimostrato da diversi studi che “giocando” s’impara meglio, e noi abbiamo voluto sposare questa idea, che ha avuto riscontri eccezionali. Il gioco e la competizione sono ingredienti costanti sia durante l’attività di e-learning – dove mettiamo in competizione i team di venditori di tutte le concessionarie collegate e al termine premiamo i migliori –, sia in aula: basti pensare che, per chiedere di partecipare a una discussione, anziché alzare la mano, utilizzano una trombetta, un tamburello o un campanello. Quando si va in aula per apprendere le tecniche di vendite, il concetto di multimedialità è fondamentale, la lezione non è solamente frontale e i nostri trainer non vengono considerati come classici docenti, ma come facilitatori, o meglio come allenatori, considerando che i partecipanti si sentono in palestra, per poi essere pronti sul “ring” delle trattative. Durante la giornata di training non hanno paura di essere giudicati per le loro esibizioni nei momenti di role play e al termine del corso hanno la sensazione di essere stati i principali attori, di avere contribuito al corso, non di averlo subito. Per questo non vedono l’ora di ripetere l’esperienza. Nei corsi c’è anche tanta dinamicità, l’aula è composta in maniera da poter svolgere attività diversificate per gruppo per poi interscambiarsi le esperienze acquisite e discuterle in maniera “critica”.
Un’altra innovazione importante sta nel metodo di apprendimento: siamo passati da un metodo deduttivo a uno induttivo. Se lo schema classico di una giornata d’aula consiste nell’illustrazione di un concetto, a cui segue un’esercitazione e poi una discussione, con il metodo induttivo partiamo subito da un’esercitazione, poi apriamo una discussione in base a ciò che i partecipanti hanno constatato nell’esercitazione e infine arriviamo alla definizione degli elementi acquisiti. Questo metodo, denominato SDC (sperimentare, divertirsi e comprendere), ribalta radicalmente il concetto classico di una giornata d’aula e ci consente di ottenere riscontri impensabili, testimoniati anche dalle risposte ai sondaggi di gradimento effettuati: su una scala di valori da 1 a 5, abbiamo avuto una media 4,8 e un picco di 4,9 in risposta alle domande “Quanto ti sei sentito coinvolto?” e “Quanti elementi hai acquisito in seguito a questo momento formativo?”.
Come dicevo, i principi della gamification sono applicati anche all’e-learning, che si avvale di una piattaforma innovativa, che abbiamo chiamato Salesbook, altamente interattiva, con un’adesione che in cinque anni è passata dal 54-55 per cento all’attuale 85-86 per cento. Non a caso è stata illustrata come best practice a una recente conferenza internazionale Volkswagen Financial Services svoltasi a Dresda.
A questo punto, nessuno può sospettare che i vostri venditori si sentano trascurati…
Anzi, la cura delle persone a cui si rivolge la formazione è un altro dei principi fondamentali per la riuscita delle nostre attività, a partire dall’invito personalizzato, passando per l’attrattiva delle location, oltre che, naturalmente, l’alta qualità dei contenuti, rispettando così un concetto di qualità globale a cui mira tutta la nostra attività.