Lei dirige l’Hotel Residence Zodiaco, un esempio di arte e cultura dell’ospitalità internazionale a Modena. Quali sono i dispositivi che instaura per assicurare un’accoglienza dei clienti in grado di soddisfare le loro esigenze?

Innanzitutto noi non abbiamo una forma di accoglienza standard, ma una Formula Casa e una Formula Hotel. Abbiamo definito flessibile il tipo di accoglienza che diamo agli ospiti perché possono usufruire di tutti i servizi che si situano a cavallo tra le due formule. In questo modo, gli ospiti sono liberi di scegliere il tipo di accoglienza che più si adatta alle loro esigenze e alle necessità della loro permanenza. Per esempio, una persona che si reca a Modena per assistere un parente in ospedale e non ha molte disponibilità finanziarie, può decidere di fare le pulizie da sé (utilizzando il materiale che mettiamo a disposizione) e usufruire delle nostre pulizie ogni due settimane, come previsto dalla Formula Casa. Chi invece ha molta disponibilità economica o si ferma per poco tempo, può usufruire della Formula Hotel, che offre tutti i servizi di un hotel, con il servizio di pulizie giornaliero incluso. Lo stesso vale per il cambio della biancheria da letto e da bagno: nel servizio base diamo il cambio della biancheria una volta la settimana. Chi però preferisce averlo tutti i giorni paga il relativo supplemento. È raro che lo chiedano, perché ciascuno a casa propria difficilmente cambia la biancheria più di una volta la settimana. Allora, evitiamo gli sprechi, evitiamo l’inquinamento e diamo alle persone la possibilità di spendere secondo le proprie esigenze e disponibilità, per un servizio su misura.

Questo vale anche per quanto riguarda la possibilità di utilizzare il servizio lavanderia?

Nel caso in cui l’ospite non voglia usufruire dei nostri servizi di lavaggio e stiratura, al prezzo di una lavanderia, mettiamo a disposizione una lavanderia con lavatrici, asciugatrici, stendibiancheria (di solito gli italiani amano asciugare al sole, mentre gli stranieri prediligono le asciugatrici), asse e ferro da stiro.

Anche la colazione non è compresa nella Formula Casa: il cliente può comprare l’occorrente e farla nel proprio appartamento oppure può venire al bar e avere anche uno sconto se la fa tutti i giorni. Non abbiamo un ristorante interno, ma nel nostro minimarket l’ospite può trovare tutti i generi di prima necessità e, se non ha voglia di andare a mangiare fuori né di preparare il pranzo o la cena, prende una pietanza surgelata, la mette nel forno a microonde e risolve il problema senza neppure usare la lavastoviglie. Quando si è lontani da casa propria, poter fare da mangiare, oltre a essere un vantaggio economico elevato, è una forma di libertà. Per questo alcuni manager, che avrebbero la possibilità di andare al ristorante tutti i giorni a spese dell’azienda per la quale lavorano, spesso preferiscono mangiare in appartamento, per mettersi in libertà mentre guardano un film o una partita.

Tanta elasticità e fantasia richiedono anche una notevole capacità organizzativa per garantire sempre la qualità…

L’accoglienza dovrebbe essere elastica in qualsiasi struttura ricettiva, ma noi ne facciamo un nostro stile. Molti pensano che la qualità sia garantita dall’adozione di uno standard. Per noi qualità vuol dire dare il massimo, anche quando il cliente chiede qualcosa che non è standard e che difficilmente trova in altre strutture, o addirittura fare in modo che da noi trovi qualcosa che non avrebbe neppure immaginato.

Intanto, accettiamo tutti gli animali (come può testimoniare un nostro ospite che porta con sé i suoi furetti e ha trovato la collaborazione di una ragazza della nostra reception abituata a gestire animali particolari perché ha i cincillà), purché abbiano le carte in regola con il veterinario.

Nella nostra struttura l’ospite fa l’esperienza di un ambiente assolutamente non convenzionale: può partecipare ai gruppi di amici che nascono con le ragazze della reception, che organizzano corsi o feste, per fare amicizia e trascorrere il tempo libero in modo piacevole. Questo naturalmente non può avvenire nelle grandi catene alberghiere, e forse sarebbe considerato scorretto. Da un certo punto di vista può essere vero, ma noi sappiamo stare al nostro posto e, se un ospite cerca solo il rapporto professionale e formale, da noi può anche evitare di passare in reception: se desidera mantenere la massima riservatezza, al suo arrivo, ha la possibilità di mettere l’auto in garage e andare direttamente nel suo appartamento come se abitasse in un normale condominio.

È importante che l’ospite capisca che noi pensiamo alle sue esigenze e siamo pronti a dare risposte immediate e qualificate. E in questo dispositivo, anche se ciascuno di noi ha un approccio differente, dà il proprio contributo senza pensare che ci sia qualcosa che non lo riguarda: non a caso una ragazza che fa le pulizie ha chiesto di seguire un corso d’inglese perché, quando un ospite straniero le chiede qualcosa, vorrebbe poter interloquire, anziché dover rimandare sempre alla reception, anche quando magari l’ospite chiede soltanto notizie sul tempo.