Come emerge dal rapporto di giugno di Confindustria, le aziende che hanno mantenuto la rotta durante questo periodo di crisi planetaria sono quelle che da almeno dieci anni avevano investito in qualità, innovazione e formazione, avevano un progetto e un programma e per questo hanno risposto velocemente alle esigenze della trasformazione. In questo senso, Utensileria Modenese è un esempio, nella distribuzione industriale di prodotti per la metalmeccanica – nei settori auto, trasmissioni, oleodinamica, alimentare, automazioni, biomedicale, stampi, trattoristica –, non solo nella nostra provincia, ma in tutto il paese: è stata la prima azienda del settore in Emilia Romagna e l’ottava in Italia a ottenere la certificazione ISO 9002, già nel 1994. Oggi la qualità è data quasi per scontata, ma che cosa ha comportato all’epoca l’introduzione di nuove procedure?
Oltre che essere un risultato di prestigio, il processo che porta alla certificazione è sempre occasione di crescita per un’azienda, perché coinvolge tutti i suoi settori, mettendo in discussione abitudini e modi di fare che rischiano di diventare obsoleti e soprattutto inadeguati ai cambiamenti che via via intervengono all’interno e all’esterno dell’impresa. Per questo, dal 1994, abbiamo continuato a lavorare in modo da conseguire sempre nuove certificazioni: dalla UNI EN ISO 9001:2000, nel 2002, alla UNI EN ISO 9001:2008, nel 2009. E questo ci ha dato l’opportunità di presentarci alla nostra clientela più qualificata come partner in grado di soddisfare le esigenze più particolari e di dare garanzia di qualità nel servizio.
L’idea di certificare l’azienda ha incontrato qualche resistenza nei collaboratori?
È chiaro che il processo ha avuto una sua gradualità perché la novità spaventa. Una cosa semplice come, per esempio, quando si riceve la telefonata di un cliente, compilare un modulo in modo chiaro, affinché il collega che lo legge capisca quello che c’è scritto, era una novità, perché andava a stravolgere l’abitudine di prendere nota sul primo pezzo di carta che capitava sotto mano.
L’imprenditore, al contrario, è attratto dalla novità…
Noi siamo sul mercato dal 1956, ma distribuiamo prodotti che anche altri sono in grado di distribuire. Se l’imprenditore non è orientato alla novità, all’innovazione, alla formazione, al servizio, che cosa distingue la sua proposta da quella dei concorrenti? Come sempre, la differenza la fanno gli uomini, ponendosi a fianco del cliente, con un servizio ineccepibile, dando certezze e tranquillità. Per questo abbiamo incominciato un percorso di formazione dei venditori interni ed esterni fin dal lontano 1988. C’è da dire anche che il nostro personale è lo stesso da vent’anni e questo arricchisce ancora di più il nostro patrimonio intellettuale, perché ci consente di usufruire di professionalità e conoscenza del mercato che i venditori hanno ormai consolidato.
Questo aumenta il valore del servizio di vendita…
Certamente, e la qualità del servizio si avverte anche nell’approccio al cliente che hanno i venditori interni alla nostra azienda. Quando un cliente entra o ci chiama per richiedere un prodotto, fa buona parte del lavoro del venditore esterno. È chiaro che c’è un modo passivo di rispondere, dando al cliente semplicemente ciò che chiede, e un modo attivo e propositivo, sollecitandolo sulle novità e sulle promozioni del momento e dandogli spunti di riflessione per la scelta dei prodotti. C’è una differenza notevole. La vendita dev’essere anche un servizio d’informazione, perché i nostri clienti sono le officine metalmeccaniche di produzione: il tessuto economico modenese è costituito prevalentemente da piccoli artigiani, che trascorrono gran parte della giornata in azienda, alle prese con i loro problemi quotidiani, e difficilmente hanno il tempo per informarsi sulle novità. Il venditore diventa prezioso quando il cliente capisce che può fidarsi di lui, perché ha le competenze tecniche che lo aiutano a trovare il prodotto che risponde in modo efficace alle esigenze della produzione. Questo è uno dei motivi per cui nella nostra provincia – dove troviamo l’eccellenza mondiale in alcuni settori della meccanica – dovrebbe essere incentivata la formazione tecnica dei giovani, perché gli imprenditori più anziani, che sono stati protagonisti di questo miracolo italiano, possano trasmettere loro il patrimonio di conoscenze e competenze acquisito, prima che sia troppo tardi, prima che ci sia un appiattimento verso il basso, che rischia di farci divenire facile preda dei competitor di varie aree del mondo.
Ma nella vendita, accanto alla formazione tecnica, quanto è importante l’allenamento alla comunicazione?
La trasmissione dell’informazione è fondamentale nella vendita. Anche il miglior prodotto del mondo non si vende, se non c’è la comunicazione adeguata. Purtroppo oggi, nonostante siamo nell’era della comunicazione, è sempre più difficile trovare persone disposte a mettersi in discussione e a confrontarsi, addirittura molti giovani che passano le giornate a mandare messaggi, sono terrorizzati dall’incontro, che invece è alla base della vendita.