Le istituzioni bancarie del nostro paese sono da tempo protagoniste di una rivoluzione provocata principalmente da tre fenomeni: 
1) la concentrazione del sistema: sono scomparse alcune banche storiche e stanno nascendo gruppi bancari per competere sul mercato europeo e internazionale;
2) la scoperta del valore della relazione con il cliente: mai come in questi ultimi anni si è parlato del cliente, di come conoscerlo meglio, segmentarlo, servirlo, gestirlo, renderlo più fedele e profittevole per l’azienda; 
3) l’irruzione di Internet, che ha imposto alle banche nuove regole